PIERANGELO CAMPOPIANO - INSPIRIERENDE MACHER IM GESPRÄCH
CEO SMILE.DIRECT VERSICHERUNGEN
9 Awards in 4 Jahren und wie die Wachstumsreise weitergeht. Mit Technologie, Lifestyle und Community-Building zum Wachstumsmotor – Pierangelo Campopiano bietet Einblick hinter die Kulissen dieser eindrücklichen Zeitreise.
Piero, du hast mit deinem Team eine eindrückliche Erfolgsgeschichte entwickelt. 9 Awards in den Bereichen Technologie, Kundenzentrierung und Innovation habt ihr gewonnen.
Was haben dich die letzten 4 Jahre gelehrt?
Als ich 2018 bei Smile angefangen habe, wurden soeben zwei Millionenprojekte eingestellt, das Geschäft war rückläufig und es gab viele Abgänge im Management Team. Als erstes mussten wir das Geschäft stabilisieren und radikale Änderungen umsetzen. Als CEO kann ich niemanden für mangelnde Resultate verantwortlich machen, da muss man selbst Verantwortung übernehmen. Diese Situation lehrte mich, mutig zu sein. Wir stellen ungeschriebene Gesetze in Frage und bekommen dafür natürlich Gegenwind. Das Ausmass an Gegenwind ist ein guter Gradmesser. Bleibt dieser Druck aus, geht man nicht weit genug.
Was hast du aus deiner Vergangenheit zu Smile mitgenommen?
Während meines Aufenthalts in den USA habe ich gemerkt, dass die dortigen Unternehmen uns beim Thema Vereinfachung komplexer Themen und Kundenzentrierung einen, zwei, drei Schritte voraus sind.
… was bedeutet denn Kundenzentrierung für dich konkret?
Die eigenen Kunden zu befähigen. Bei Smile glauben wir, dass unsere Kunden kompetent genug sind, die richtigen Entscheidungen zu treffen. So haben Kunden bei uns beispielsweise jederzeitiges Kündigungsrecht, das hält uns aufmerksam und fit.
Beim Thema Kundenzentrierung versuchen wir uns auch weniger an anderen Versicherungen zu orientieren, sondern an Consumer Brands. Eine Firma wie Spotify befähigt ihre Kunden beispielsweise dadurch, dass sie ihnen die Möglichkeit gibt, genau die Lieder zu hören die sie möchten, anstatt ein ganzes Album kaufen zu müssen. Uber macht es möglich, im Vorhinein genau zu wissen, wie teuer eine Fahrt in etwa wird.
Wie zeigt sich diese Kundenzentrierung in eurem Geschäftsmodell?
Bei uns haben Kunden die Möglichkeit, ihre Verträge monatlich zu künden und zu zahlen. Ebenfalls haben wir unser Kundenfeedback demokratisiert: Das Feedback ist für alle Mitarbeitenden zugänglich. Dies sichert die Verfügbarkeit relevanter Informationen und spornt auch zur Mitverantwortung an.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist unser Freemium-Modell: Unsere App bietet Nicht-Kunden die Möglichkeit eine kostenlose Shoppingversicherung abzuschliessen. Denn als Smile möchten wir auch Kontakt mit Personen aufbauen, die noch kein Versicherungsbedürfnis haben. Also akquirieren wir auch bewusst Nicht-Kunden. Im Gegensatz dazu, kommen andere Versicherung erst (zu) spät mit Kunden in Kontakt, nämlich dann, wenn sie eine Versicherung benötigen.
So sind wir beispielsweise auch der führende Versicherer auf der Social Media Plattform TikTok. Wir versuchen die Kunden dort abzuholen, wo sie sich im Alltag bewegen. Vor solchen Aktionen haben viele grössere Versicherungen Hemmungen.
Was bedeutet es, Teil eines Konzerns zu sein?
Wir sind froh, in der Helvetia eingebettet zu sein, da sie uns viel Sicherheit gibt. Wir sind auch froh um unseren eigenen Auftritt und Logo. Diese Trennung ermöglicht uns, gewisse Dinge auszuprobieren, die sonst nicht möglich wären. Wir sind ein komplementäres Geschäftsmodell und sehen uns als das Digitec von Helvetia.
Wie förderst du Innovation im Unternehmen?
Ich bin kein Fan von Innovationsabteilungen, denn diese können dazu führen, dass Innovation wegdelegiert wird. Innovation besteht aus vielen kleinen Schritten und wenn Mitarbeitende gute Ideen haben, muss man sie dazu befähigen, einfach einmal zu probieren. Unser Freemium-Modell ist beispielsweise während eines Ideenworkshops entstanden.
Zusätzlich leben wir agile Organisationselemente, indem wir bspw. in sogenannten Value Streams arbeiten. Diese bieten den Vorteil, dass wir uns auf ausgewählte Journeys durch all unsere Organisationseinheiten hinweg fokussieren, was Kollaboration und Kundenfokus fördert. Digitale Transformation wird fälschlicherweise immer noch oft mit technologischem Fortschritt gleichgesetzt. Der entscheidende Treiber für Entwicklung ist aber das richtige Mindset.
Rückblickend über die letzten 4 Jahre – welche Ergebnisse machen dich besonders stolz?
Wir sind die einzige Firma, die zweimal den Innovationspreis der Schweizer Assekuranz gewonnen hat. Auch unsere zwei Key-Projekte, monatliches Zahlen und Künden, sowie unsere Lifestyle-App als Freemium-Modell, machen mich stolz. Zudem konnten wir durch viele talentierte Mitarbeitenende ein tolles Team zusammenstellen – die Grundlage für die erwähnten Preise.
Werfen wir noch einen Blick nach vorne, wie geht die Reise weiter?
Wir stehen vor einem ambitionierten Internationalisierungs-Vorhaben und starten mit Österreich, gefolgt von Spanien. Auch hier profitieren wir von der Integration in einem Mutterhaus, welches bereits Präsenz im Ausland geniesst. Diese Ambition weckt erneut den Pioniergeist im Team.
Erfolge sind oft auch begleitet von Misserfolgen. Wie gehst du mit schwierigen Zeiten um und wodurch schöpfst du Energie?
Ich pflege diverse Energiequellen. Ich habe die wertvolle Erfahrung gemacht, dass ich immer wieder von einem neutralen Aussenblick wie einem Coaching profitieren kann. Beim Gedanken ordnen und den Blick fürs Wesentliche zu schärfen hilft mir eine Jogging-Runde.
In meinem privaten Umfeld schöpfe ich Kraft durch meine Familie. Ich versuche, das Geschäft bewusst vor der Haustür zu lassen. Aus meinen Reisen auf unterschiedlichsten Kontinenten unserer Welt ziehe ich Weitblick und Offenheit für unterschiedliche Sichtweisen.
Und in meiner Freizeit lese ich gerne Fachartikel, weil ich es wichtig finde, neugierig zu bleiben. Schliesslich ist auch das Smile-Team eine ganz wichtige Energiequelle für mich.
Wie schaffst du die Balance zwischen privaten und beruflichen Engagements?
Klar gibt es Zeiten, in denen ich sehr viel arbeite. Dennoch bin ich keine Person, die Ferien aufschiebt. Die Zeit, die ich mit meiner Familie beruflich im Ausland verbracht habe, war beispielsweise ein toller Ausgleich. Da wir frei von familiären Verpflichtungen, wie Freunde oder Verwandtschaftsbesuchen waren, konnten wir uns voll und ganz auf uns als Familie konzentrieren.
Welche Bedeutung assoziierst du mit dem Begriff ‘Responsible Growth’?
Verantwortung übernehmen sollte meiner Meinung nach ein Miteinander sein. Firmen müssen noch stärker gemeinsam mit ihren Mitarbeitenden und ihren Kunden handeln. Denn erst wenn wir alle zusammenarbeiten, können wir uns als Gesellschaft weiterentwickeln.
Deshalb lege ich viel Wert auf den Kundenfokus und das kollaborative Wirken im Team über Organisationseinheiten hinweg. Jeder und jede kann sich stets zuerst die Frage stellen, welchen Beitrag ich selbst an eine Lösung leisten kann, bevor ich möglicherweise Dritte verantwortlich mache.
Abschliessend noch eine letzte Frage: Wenn du Zauberkräfte hättest, für welche Herausforderung würdest du eine Lösung hinzaubern?
Ich würde sicherstellen, dass sich Smile immer weiterentwickelt. Denn nur wenn sich ein Unternehmen kontinuierlich weiterentwickelt und neu erfindet, bietet es genügend Nährboden für alle Mitarbeitenden und die Gesellschaft.
Lieber Piero, danke für das teilen deiner wertvollen Erfahrungen. Wir wünschen dir weiterhin mutige und weitsichtige Entscheide.
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