Mehr Geschäft, ohne dass die Arbeit mitwächst

Wenn das Geschäft um 20 Prozent wächst: Müssen dann auch 20 Prozent mehr Menschen eingestellt werden?

In der Praxis oft: ja.

Mehr Kunden erzeugen mehr Kontakte, mehr Aufträge mehr Vorgänge, mehr Mitarbeitende mehr Administration. Kapazitäten und Kosten wachsen mit.

Die entscheidende Frage ist deshalb nicht nur: Wie können wir mehr Arbeit effizienter erledigen?
Sondern:

Wie verhindern wir, dass das Arbeitsvolumen proportional zum Geschäft wächst?

Besonders spannend ist das in Bereichen, in denen zusätzliches Geschäft ziemlich direkt zusätzliche Arbeit erzeugt: Customer Care, Auftragsabwicklung, Finance, HR Operations oder IT-Support.

Beispiel Customer Care

Genau daran arbeiten wir aktuell in einem Customer-Care-Mandat.

Das Geschäft entwickelt sich erfreulich. Gleichzeitig wird sichtbar, wie direkt zusätzliches Volumen heute zusätzliche Arbeit produziert.

Kunden melden sich per Telefon, E-Mail, App, Chat oder teilweise sogar noch per Post. Je nachdem, wo ein Anliegen eintrifft, entstehen unterschiedliche Wege. Informationen müssen zusammengesucht, Fälle weitergereicht und Rückfragen beantwortet werden.

Ein Teil dieser Arbeit entsteht dabei gar nicht deshalb, weil das Kundenanliegen besonders anspruchsvoll wäre.

Sie entsteht, weil Informationen fehlen, der Status für den Kunden nicht sichtbar ist, Prozesse nicht durchgängig sind oder verschiedene Kanäle noch nicht sauber zusammenspielen.

Das Ziel ist deshalb nicht einfach, Kosten zu reduzieren. Es geht darum, mehr Geschäft bewältigen zu können, ohne die operative Kapazität im gleichen Verhältnis auszubauen.

Vereinfacht entstehen die Kosten aus:

Geschäftsvolumen × Kontaktquote × Bearbeitungsaufwand x Kosten der Bearbeitung

Das Geschäftsvolumen soll wachsen. Die anderen Grössen müssen es nicht. Und genau hier liegt ein grosser Hebel: nicht jeden Kontakt noch schneller bearbeiten, sondern dafür sorgen, dass bestimmte Kontakte erst gar nicht notwendig werden.

• Wenn ein Kunde seinen Status selbst sieht, muss er nicht nachfragen.

• Wenn Informationen aus unterschiedlichen Kanälen an einem Ort zusammenlaufen, muss niemand sie zusammensuchen.

• Wenn ein Standardfall bereits vorbereitet ist, beginnt der Mitarbeitende nicht bei null.

Dafür gibt es fünf Hebel:

1. Kontakte vermeiden
Klare Kommunikation, saubere Prozesse und transparente Statusinformationen reduzieren unnötige Rückfragen.

Die beste bearbeitete Anfrage ist manchmal die, die gar nicht erst entsteht.

2. Self Services ausbauen
Dokumente, Statusabfragen, Termine oder einfache Änderungen können Kunden selbst erledigen.

Der persönliche Kontakt soll nicht verschwinden. Sondern Mitarbeitende sollwn ihre Zeit dort einsetzen können, wo Erfahrung, Einschätzung oder persönlicher Austausch tatsächlich Mehrwert schaffen.

3. Mitarbeitende produktiver machen
Automatische Klassifizierung, vollständige Kundensicht, Antwortvorschläge oder Next Best Action reduzieren den Aufwand pro Fall.

Dabei muss nicht alles sofort automatisiert werden.

Technologie kann zunächst vorbereiten, Informationen zusammenführen und Vorschläge machen. Mitarbeitende prüfen, korrigieren und entscheiden. Erst dort, wo Qualität und Vertrauen vorhanden sind, kann der Automatisierungsgrad weiter steigen.

4. Arbeit richtig verteilen
Einfaches automatisieren, Standardfälle ins First Level, Spezialfälle zu Spezialisten.

Entscheidend ist nicht, jeden Fall gleich zu behandeln, sondern ihn möglichst früh dort hinzubringen, wo er mit dem passenden Aufwand gelöst werden kann.

5. Nachfrage und Kapazität besser steuern
Forecasting, Priorisierung und kanalübergreifende Steuerung verbessern die Auslastung vorhandener Ressourcen.

Gerade bei schwankenden Volumen liegt hier häufig mehr Potenzial, als auf den ersten Blick sichtbar ist.

Am Ende verdichtet sich das Prinzip auf drei Hebel:

weniger Kontakte × weniger Aufwand × günstigere Bearbeitung

Skalierbarkeit bedeutet deshalb nicht nur, mehr Arbeit schneller zu erledigen. Der grössere Hebel kann darin liegen, Arbeit gar nicht erst entstehen zu lassen.

Denn wenn das Geschäft wächst, muss nicht automatisch jede operative Belastung im gleichen Tempo mitwachsen.